ものづくり

営業をやっていて、
苦情ほど、タフなことはありません。

よくある対応としては、
苦情を言われた、その時、場所、その相手に、
苦情の反論をするというもの。
それは、善意に言うと、
経緯の説明とか、
こうならざるを得ない、論理とか、
遡って選択肢がなかった状況とか、
最終的には、お客さまが選択されたことでしょう・・とか、
とか、とか、とか・・

苦情を言われている、その瞬間は、
ほぼ間違いなく、受け手は、お客さまは感情的になっている、
というところは、認識しているのだろうと思います。
そして、苦情に対する善意の反論をしていくわけですが、
通じないと分かると、お客さまが感情的になっているので、
こちらの説明を十分理解されていないのだという風に落ち着こうとする。

苦情を言われている、その瞬間・・
確かに感情的になっている部分はありますが、
そこは、それでその感情をそのまま受け止めてはどうでしょうか？
善意の反論をする前に。
そうすると、もっと苦情の真相に迫ることができる様に思います。
その後、その内容を一つひとつ紐解いていけばよい。

相手の身になって考える、
相手本位に立つ行動は、
出来合いの形式によるものではなく、
柔軟に素早く、安心を与えていくことなのではないでしょうか。
苦情を言われている、その時の感情を先ず受け容れる。
そうするとお客さまは、聞いてくれているという安心の上で、
困っていることを正しく伝えてくれるものだと思います。
如何でしょうか。